Vi svarar på kundernas upphandlingsbehov

Genom sammanslagningen av Hansel och KL-Kuntahankinnat i september 2019 mångdubblades vår kundkrets. Den större kundkretsen och kravet på förhandsförbindelse till ramavtalen innebar att vi måste satsa på ett nytt sätt på kundarbetet, kommunikationen och marknadsföringen.

Vi delade in kundansvaren enligt geografiska områden och utsåg två kundchefer för varje område. Coronapandemin medförde ändringar i arbetet i riktning mot kunderna, och största delen av kundmötena sköttes på webben. Omställningen gick förvånansvärt smidigt och på basis av de goda erfarenheterna kommer webbmöten sannolikt att bli ett bestående inslag i kundarbetet. Vi var också tvungna att ställa in alla kundevenemang och ordna dem som webbevent i stället. Våra sju webbinarier under hösten fick ett positivt mottagande bland kunderna och varje event hade hundratals åhörare.

Tonvikt på kommunikation och marknadsföring

Inför omläggningen av vår webbtjänst intervjuade vi kunder, som framförallt uttryckte en oro över att de kanske missar ett upphandlingskontrakt och därför inte ansluter sig till ett ramavtal inom den utsatta tidsfristen. Därför ligger tonvikten i kundarbetet på kommunikation och marknadsföring. Vi har satsat på kundkommunikationen med mer personresurser och kompetenshöjning. Varje gemensam upphandling får en marknadsföringsplan med vilken vi säkerställer att informationen sprids i god tid, med beaktande av datumen för anslutning till ramavtalen samt kundens beslutsfattande. Kundtjänsten förstärktes med en svenskspråkig kundrådgivare.

Lyckade upphandlingar i samråd med kunderna

Hansels kundforum, som består av tjugo företrädare för Hansels kunder, sammanträdde tre gånger under 2020. Forumet är en plattform för erfarenhetsutbyte, spridning av bästa praxis, bollplankning och aktuell information om Hansels verksamhet. Teman som diskuterats omfattar bland annat digitalisering av upphandlingsverksamheten, spend-analyser som ett informationsledningsverktyg och utbudet av gemensamma upphandlingar. På det sista distansmötet för året diskuterade forumet också coronapandemins konsekvenser för medlemmarnas organisationer och Hansels verksamhet.

Kunderna värdesätter serviceattityden hos Hansels medarbetare

Hansel följer regelbundet upp kund- och leverantörsnöjdheten. Kundnöjdheten mäts med en enkät varje år och leverantörsnöjdheten vartannat år. Kundnöjdheten 2020 mättes med en enkät i januari 2021. Detta var första gången som alla kunder svarade på enkäten.

Ledningsgruppen gick igenom resultaten av kundnöjdhetsenkäten 2020 och resultaten presenterades på ett infomöte för personalen. Resultaten kommer att användas vid planeringen av utvecklingsåtgärder i samarbete med personalen.

Trots omvärldsförändringarna gav kunderna det allmänna betyget 4,08, vilket var något bättre än året innan (2019: 3,90). Förutom företagsarrangemanget och ändringarna i processen för upphandlingskontrakten påverkade det rådande pandemiläget Hansels verksamhet på många sätt.

Kundarbetet, liksom också de planerade kundevenemangen, genomfördes nästan uteslutande på webben. I likhet med föregående år nämner kunderna som Hansels styrkor vår förtrogenhet med upphandlingslagen, vårt kunnande inom konkurrensutsättning, vår serviceattityd och våra kontaktpersoner.

Enligt kunderna behöver vi bli bättre på att identifiera kundernas behov samt på fördelarna med och funktionen av gemensam upphandling.

Vi fick svar på kundenkäten från 470 kunder som haft kontakt med Hansel i fjol.

• Medelbetyget var 4,08 (2019: 3,90)
• 84 procent gav oss totalbetyget 3,50 eller bättre (78 %)
• 6 procent gav oss totalbetyget 2,99 eller sämre (11 %)

Resultatpremierna på Hansel är bundna till kundnöjdheten i responsen.